Come Aprire un Call Center

Il call center rappresenta una delle attività che in questi ultimi 20 anni ha avuto una crescita maggiore nel settore dei servizi.

Innumerevoli attività di produzione beni e servizi, sia grandi che piccole, nonché vari enti pubblici di diversa tipologia ed anche associazioni varie, si rivolgono a queste strutture per la gestione di un numero crescente di servizi.

Perché si sono sviluppati i call center in questi recenti anni? Qual è il loro mercato?
Le imprese e gli enti pubblici hanno in misura sempre maggiore esternizzato una serie di competenze per ridurre molti dei costi fissi, concentrandosi sul core business della loro attività e questo, ha favorito la nascita dei primi call center che hanno saputo cogliere questa opportunità andando incontro alle necessità di quelle imprese attraverso la ‘pacchettizzazione’ di una serie di servizi.
Il mercato potenziale dei call center è enorme e prima di evidenziare il fenomeno con un elenco schematico, è bene ricordare che il call center ha saputo offrire ‘un modello flessibile’ e spesso contestato ma capace di adattarsi a molteplici situazioni.

Aprire un call center. Quali sono i servizi erogati da un call center?
I servizi erogati da un call center si dividono sostanzialmente in due parti
gestione chiamate in outbound
gestione chiamate in inbound.

All’interno di questi comparti, vediamo ora di elencare alcuni settori di attività :
servizi in outbound
servizi di telemarketing. In questa dicitura, sono comprese quelle chiamate per : vendita diretta di prodotti e servizi; fissare appuntamenti per la forza vendita;
Sondaggi di vario tipo. Dalle ricerche di mercato per imprese a sondaggi di tipo elettorale e sociale per raccogliere informazioni utili.
Solleciti e recupero crediti. Sempre più frequentemente vengono utilizzati i call center per la gestione del contenzioso ed i solleciti per crediti di vario tipo.

servizi inbound
servizi di centralino o risponditori per conto di imprese, enti pubblici, professionisti, ecc..
Capita infatti spesso di incontrare imprese di grandi dimensioni che appaltano completamente la gestione dei propri numeri di assistenza a dei call center che gestiscono una prima selezione delle chiamate.

Come aprire un call center. Che cosa serve per aprire un call center?
Un call center dispone delle seguenti strutture/risorse :
una sede in cui sono ubicati gli uffici amministrativi ed operativi (cioè, dove lavorano gli operatori che effettuano o ricevono le chiamate);
un numero più o meno vasto di persone con competenze di operatore call center ed alcuni con ruolo di quadro e manager;
una serie di computer ed attrezzature per effettuare e ricevere chiamate e svolgere i vari compiti;
un software per la gestione delle chiamate.
Per dettagli è possibile vedere questa guida su come aprire un call center su Tuaimpresa.net.

Come trovare clienti per un call center.
Un call center, come del resto ogni tipo di attività, è alla ricerca continua di clienti e di ‘commesse’ per riuscire a garantire il proprio livello di produttività.
I call center rappresentano una struttura flessibile ma non in modo assoluto e quindo, non possono permettersi di ‘avere tempo morti’ di attività.
Hanno una quota di personale fisso che deve essere impiegato in maniera continuativa e quindi, occorre garantirsi flussi di lavoro costante nel corso dell’anno.

Un call center dispone di lavori (o appalti) continuativi od abbastanza continuativi che gli permettono di garantire alla propria organizzazione un gestione stabile nel tempo ed accanto a questo tipo di lavorazioni, gestiscono anche una serie di servizi per periodi limitati.
Per questa ragione, i call center dispongo di una parte di personale fisso ed un’altra di dipendenti con contratti ‘flessibili’ : a chiamata, con contratti a tempo determinato, con contratti di collaborazione continuativa, ecc..
La capacità del management di un centro chiamate nel riuscire ad ottenere contratti costanti ed anche remunerativi, risulta fondamentale per la redditività del call center e la sua possibilità di andare avanti con l’attività.
Può accadere che i grandi call center per evitare di dover assumere nuovo personale e quindi, avere costi fissi eccessivi, offrano in subappalto una serie di lavorazioni a call center di piccola dimensione.

Questo tipo di acquisizione lavori, rappresenta una costante per alcuni piccoli e medi call center.
Il rischio in questi casi, è dover anticipare i costi di gestione per ottenere in cambio il pagamento delle fatture molti mesi dopo e/o gestire commesse con margini di guadagno molto basse.
Alcuni call center hanno saputo ‘inventarsi’ e ‘proporre’ nuove tipologie di servizi ad imprese di vario tipo riuscendo così ad ottenere nuovi lavori ed anche con margini interessanti.

Aprire un call center all’estero conviene?
Il fenomeno della delocalizzazione produttiva con l’apertura di call center all’estero, è molto diffuso nel settore dei call center.
Sono comparsi molti call center in tutti i paesi del mondo, in particolare, grazie anche allo spostamento in paesi a più basso costo della manodopera : Costa Rica, Tunisia, Moldavia, India, Albania, Egitto, Argentina, ecc., rappresentano solo una piccola parte dei nuovi territori in cui i call center dei paesi occidentali hanno spostato piccole, medie e grandi strutture di questo tipo.
Nel corso degli ultimi anni, l’aumento del costo della manodopera in buona parte dei paesi elencati ha reso sempre meno conveniente l’azione di delocalizzazione.
In ogni caso, è bene effettuare un business plan orientato ai prossimi 5 o 10 anni per capire se c’è realmente la convenienza ad andare all’estero per aprire un’impresa simile.

Prima di avviare un’attività di questo tipo, è bene capire se si è in possesso delle competenze manageriali per gestire un’impresa simile.
Occorre da subito poter partire con un gruppo di clienti reali in grado di aiutare l’impresa nella sua fase di start up.

Troppe volte i margini bassi ed i ritardi nei pagamenti rappresentano le principali criticità di questo settore e questi aspetti, stanno colpendo sia le grandi strutture che le piccole e medie realtà.
La concorrenza al ribasso dei prezzi in un mercato che talvolta appare ‘una giungla’ non aiuta spesso ad evidenziare le migliori professionalità.

Come Aprire un Discobar

Il discobar o discopub è un tipo di attività presente ormai ovunque, sia nelle nostre città che in tutte le zone di vacanza (mare, montagna, ecc.).

Anche all’estero, rappresenta da anni un modello di locale di intrattenimento molto apprezzato dal pubblico, sia giovane chee giovanissimo ed anche meno giovane.

Nel tempo, questa impresa, ha costituito il principale competitor delle discoteche tradizionali.

Il nome stesso evidenzia le funzioni di questa attività : un mix fra la classica discoteca ed il bar o pub tradizionale.

In realtà, esistono molte migliaia di locali che presentano differenziazioni anche importanti fra loro per una serie di elementi :

i discobar nati con questa funzione e che assomigliano più a delle moderne discoteche rispetto ai bar o ai pub vecchio stile;

i piccoli discobar costituiti da una piccola area dove si balla ma che conservano la ‘tradizione struttura’ ed identità di un bar od un pub;

i discobar in ‘spiaggia’ situati lungo il litorale all’interno di uno stabilimento balneare, ove è possibile ballare ed ascoltare musica;

Questi, sono soltanto alcuni degli esempi attualmente presenti fra i moltissimi ‘modelli’ di discobar o discopub in circolazione.

In realtà, in base alla località, al tipo di pubblico presente, al tipo di musica ed ‘impostazione’ del locale, le varianti sono molte.

Aprire un discobar od aprire una discoteca.

Oggi, sicuramente il discobar è quello maggiormente favorito in questa competizione per una serie di motivazioni :

l’immagine più ‘moderna’ ed aperta di un discobar rispetto alla classica discoteca;

i costi di fruizione dei servizi che all’interno di un discobar sono solitamente più bassi di una tradizionale discoteca (prezzi delle consumazioni, ecc.);

la maggiore ‘flessibilità’ di questo tipo di locale nell’organizzazione di serate a tema o feste di vario genere;

la possibilità di fermarsi nel discobar per un’ora, due ore, ecc. e continuare la serata altrove. Quindi, il discobar è anche un locale che può essere considerato valido per trascorrere un’intera serata ma anche per una breve sosta prima di indirizzarsi altrove.

Essendo un locale in cui si balla, le normative a cui è sottoposto sono simili a quelle della discoteca.

Dal punto di vista degli investimenti, l’arredamento ed i lavori legati alla struttura : porte, uscite di sicurezza, impianto elettrico, ecc., rappresentano la quota primaria per l’avvio dell’attività.

C’è anche la possibilità di avviare un locale già operativo, attraverso l’acquisto della sua gestione oppure, rilanciare un locale chiuso dopo che da mesi non è più ‘aperto al pubblico’.

Questo, consente un notevole risparmio ma necessita dall’altra, una grande capacità nell’amministrare e rilanciare l’attività.

Lo studio del mercato e della concorrenza, è fondamentale per il successo ma anche disporre dell’esperienza nel settore dell’intrattenimento e della gestione di attività simili, risulta molto importante perché le problematiche sono molte e vanno sapute amministrare.

Come Aprire un Compro Oro

In questi ultimi 10 anni sono stati avviati molte migliaia di negozi con la formula ‘compro oro’, un vero e proprio boom di aperture che ha interessato ogni parte d’Italia ed ogni centro urbano (grandi città e piccoli centri).

Il ritmo di crescita di queste aperture ha rappresentato un record, andando in controtendenza rispetto al trend attuale dei negozi tradizionali.

A fronte di decine di migliaia di negozi operanti in vari settori (alimentari, abbigliamento, libri, edicole, prodotti per la casa, ecc.) che per anni hanno costituito ‘l’ossatura del commercio’ e che da tempo stanno chiudendo uno dopo l’altro o che si accingono a farlo in un prossimo futuro, le attività di ‘compro oro’ stanno invece registrando una forte crescita (nel numero di negozi presenti) che in termini percentuale è stata a due cifre in questi ultimi anni.

Proviamo a fare un elenco delle motivazioni che stanno alla base di questi numeri :

bassi costi di avvio e gestione. Avviare un negozio di compro oro non richiede particolari investimenti ed i costi necessari sono di poche migliaia di euro (insegna, cassaforte, bancone, piccoli strumenti per pesare e valutare l’oro, ecc.), le poche pratiche burocratiche per avviare l’attività ed anche i bassi costi di gestione (il canone di locazione, qualche imposta ed eventualmente i costi pubblicitari sono le voci principali a cui occorre far fronte);

il trend e la moda del momento. E’ risaputo che in generale la gente (privati, imprenditori, ecc.) tende a seguire il ‘branco’ e le decisioni da esso effettuate e quindi, anche di fronte ad una scelta imprenditoriale, si evidenzia un comportamento simile.

Una fase di crisi nel settore del commercio che limita notevolmente le possibilità di scelta.

Stiamo vivendo un periodo di grossa difficoltà nel settore delle piccole e medie imprese e quindi, di fronte ad un settore che in questi anni ha visto crescere il proprio giro di affari (la vendita di oro e gioielli usati, in particolare, quelli di piccolo o modesto valore), sono in molti coloro che stanno guardando con speranza a questo settore per ritagliarsi uno spazio adeguato;

i risultati positivi del settore. Questo punto, si ricollega al precedente in quanto la vendita di monili e piccoli oggetti in oro ha registrato un vero e proprio boom in questi ultimi anni a causa anche della crisi che ha obbligato moltissime famiglie a mettere in vendita i propri beni preziosi per far fronte a scadenza e spese non sempre sostenibili con il reddito percepito;

un giro di affari non sempre ‘registrato’. Un aspetto evidenziato da alcuni controlli e da parecchie inchieste, ha messo in luce che il settore presenta anche alcune ‘ombre’, quali : una percentuale del giro di affari complessivo che non viene ‘fatturato‘ e quindi, garantisce guadagni sicuramente superiori ai gestori di queste attività (a seguito del non pagamento delle imposte). Inoltre, alcuni (una parte molto limitata ovviamente) di questi punti vendita hanno provveduto al ‘ritiro’ di beni senza ottemperare i controlli e le verifiche previsti dalle legge (guadagnando cifre maggiori su prodotti di provenienza ‘discutibile’);

Tra le criticità

è difficile credere che il mercato di questi prodotti possa ancora crescere notevolmente per qualche anno.

Si può ipotizzare piuttosto una stabilizzazione del commercio di questi beni in prospettiva futura.

In questo caso, se dovessero aumentare i punti vendita aperti, si ridurrebbe il giro di affari a disposizione per ogni singola attività.

Per comprendere la reale situazione (come in futuro si direzionerà questo settore), occorrerà attendere i prossimi mesi (12/24 mesi) in cui anche questa area di attività tenderà a ‘stabilizzarsi’ ed a seguito di questo, potrebbero cominciare a verificarsi un certo numero di chiusure di attività meno ‘strutturate’ e con un giro di affari minore delle altre, quindi una ‘selezione’ del mercato dopo una iniziale corsa all’avvio che ha contraddistinto la prima fase.

Come Aprire un Ostello

In un mondo che si fa sempre più sociale si stanno rivalutando molto gli Ostelli . Queste strutture molto simili agli alberghi , ma che fanno della condivisione degli spazi la loro prerogativa .

Come tutti saprete , l’ostello è un luogo nato per dare un letto a chi ha scarse disponibilità economiche . Difatti solitamente chi frequenta gli ostelli sono giovani che , armati di zaino in spalla , decidono di viaggiare da un punto all’altro dell’Europa (o del Mondo) .

La tendenza pare quella che nel nuovo millennio i clienti siano in aumento , complice forse la crisi economica che sta incalzando , o un’atmosfera sempre più attenta al sociale oppure le recenti ristrutturazioni di alcuni ostelli che adesso si presentano più chic .

Ma come si fa ad aprire un Ostello ?

Beh , innanzitutto va considerata molto attentamente la location , dopo di che va analizzata la domanda :

in quale città ho intenzione di aprire l’Ostello ?
esistono dei buoni flussi turistici in questa zona ?
esistono già altri ostelli ?
esistono dei buoni flussi di lavoratori trasfertisti ?
esistono università ?
esistono centri storico/culturali ?

Se già dopo queste domande , le risposte che vi siete dati non vi convincono , forse sarebbe meglio lasciar perdere . Se invece volete continuare la vostra indagine di mercato ricordatevi che è sempre meglio scriversi un business plan per 4 anni circa calcolando l’investimento e gli utili che vi aspettereste da tale investimento .

Il piano successivo sarà quello di presentarsi al comune dove volete aprire l’Ostello e presentare una DIA (denuncia di inizio attività ) . Gli ostelli rientrano tra le attività extra-alberghiere e sono disciplinati dalle leggi regionali .

Ogni regione stabilisce i propri standard necessari in materia sia edilizia che di somministrazione alimenti , prevenzione incendi , igiene , sanità e sicurezza .

Il passo successivo sarà quello di scegliere la forma giuridica per la quale registrerete la vostra attività .

Spesso gli ostelli si costituiscono come associazioni senza fine di lucro . Ricordatevi sempre che questo tipo di associazione deve reinvestire gli utili prodotti all’interno dell’attività . Non dovranno quindi comparire guadagni in bilancio . Se così dovesse accadere potreste incorrere a dei guai , quindi affidatevi ad un bravo commercialista .

Resta il fatto che il fine di questo blog è quello di guadagnare soldi , quindi non prenderemo in considerazione l’ipotesi associazione senza fine di lucro .

La legge prevede che solo le attività in forma associativa si possano chiamare ostelli , quindi in realtà voi dovreste aprire una impresa a livello familiare oppure altri tipi di società , ma comunque la vostra attività sarebbe inquadrata come hostel o albergo per la gioventù .

Lo step successivo , che consigliamo sempre , è quello di cercare tra le leggi regionali e i fondi UE se ci sono degli aiuti pubblici che finanzino l’avvio di strutture turistiche o extra-alberghiere .

Facciamo due conti per valutare attentamente l’investimento :

Prendiamo come esempio un Ostello da 80 posti letto :

Investimento calcolato : 350.000 €

30.000 € di progettazione
200.000 € impianti
70.000 € camere
30.000 € attrezzature e arredamento bar
5.000 € software di gestione , attrezzatura informatica e altro…
Spese di gestione calcolate : 250.000 €

60.000 € stipendi (calcolati 3 addetti)
36.000 € affitto
30.000 € utenze
15.000 € manutenzioni
5.000 € pubblicità
5.000 € assicurazioni
30.000 € materie prime
50.000 € lavaggio biancheria
20.000 € altro (commercialista ecc..)
Ricavi : 365.000 €

Ostello aperto tutto l’anno , per 80 camere , calcolando un 70% di occupazione media sarebbero circa 21.000 presenze annue che , moltiplicate per una tariffa media di 17-18 € darebbero tali ricavi .

Guadagno totale :

365.000 € – 250.000 €= 115.000 €

a ciò andrebbero poi aggiunti guadagni extra come colazioni , bar , e altri servizi a pagamento . Il rientro dell’investimento comunque solitamente avviene entro i 10 anni .

Come Lavorare in Obi

Obi sceglie con grande attenzione le persone che desiderano far parte dell’azienda, il primo passo della selezione prevede di norma la partecipazione ad un colloquio di gruppo finalizzato all’osservazione delle capacità organizzative, relazionali e di problem solving.

In seguito verranno effettuati dei colloqui individuali con le Risorse Umane e il Responsabile della funzione per cui si è candidati, durante i quali vengono approfondite le aspettative e le motivazioni dei candidati. Inoltre verranno rilasciate maggiori informazioni per capire nel dettaglio la posizione che si deve andare a ricoprire in azienda.

La durata media dell’iter di selezione ha una durata che vaia da 4 a 6 settimane. Il settore del “fai da te” è in costante crescita e l’espansione di OBI sul territorio nazionale e internazionale è in costante aumento. Inoltre i processi organizzativi e la struttura aziendale consentono di avere visibilità,responsabilità e riconoscimenti. Tutto questo all’interno di una cultura aziendale meritocratica, fortemente collaborativa e di respiro internazionale.

Questo il link per candidarti alle posizioni aperte in Obi.